A gestão do conflito na Segurança Privada
Conflito
Luta entre duas forças opostas ou oposição entre duas pretensões ou impulsos simultâneos (as) mas incompatíveis, gerando por vezes tensão emocional.
Alguns exemplos de vários aspectos que o Agente de Segurança Privada deve controlar em todas as circunstâncias:
O comportamento da outra pessoa;
O seu próprio comportamento;
A respiração de ambas as partes;
A linguagem corporal;
A intervenção de terceiros;
Os erros susceptíveis de levar a uma escalada da violência;
Não olhar para o seu interlocutor directamente nos olhos;
Não manifestar indiferença;
Não mostrar agressividade;
Não levantar o tom;
Não dar provas de negligência;
Não se mostrar excessivamente ou insuficientemente distante.
O estado geral e habitual da sociedade e dos seus cidadãos é a calma.
A função do Agente de Segurança Privada é de certificar-se que a calma reina ou, em caso de agressão/agitação, fazer que tudo volte à calma. Portanto, o Agente de deverá ter um bom conhecimento dos vários níveis que conduzem à violência.
Calma
Estado normal de um individuo ou sociedade em geral.
Agitação verbal
A linguagem da pessoa indica um determinado grau de enervamento.
Hostilidade verbal
A pessoa entra em fúria e não reage de maneira racional para enfrentar o problema ou para resolver a situação.
Ameaças verbais
A pessoa concentra toda a sua atenção num indivíduo ou num grupo em especial; a expressão de fúria manifesta-se e vai aumentando.
Ameaças físicas
A pessoa anuncia que vai recorrer à violência física se o seu problema não for resolvido; esta situação é em geral acompanhada de uma linguagem verbal e corporal agressiva, que indica o recurso iminente à violência.
Momento critico
Ponto em que o Agente, através dos seus actos, vai resolver a ocorrência ou despoletar um aumento da violência. Este ponto exige da parte do Agente de Segurança Privada um grande controlo de si próprio, uma grande confiança e um alto grau de profissionalismo; o objectivo do Agente de Segurança Privada é fazer com que tudo volte à calma.
Violência física
Ponto em que o comportamento normal e aceitável de uma pessoa degenera e cai na violência física a fim de impor um ponto de vista; pode tratar-se de um ataque muito curto ou de um ataque prolongado. O agente de Segurança Privada deverá dizer a si próprio que qualquer situação pode ser alterada e não deve renunciar a essa possibilidade. A calma tem de voltar, mesmo se for porque os beligerantes estão fisicamente exaustos. O Agente de Segurança Privada deverá aproveitar qualquer oportunidade razoável para fazer reinar a calma.
Sensibilidade geral
O Agente de Segurança Privada deve evitar dar ordens agressivas/violentas, porque as pessoas a quem se dirige, em geral não gostam de receber essas ordens e terão tendência a desobedecer. Se o Agente der uma ordem e essa não for cumprida, «perderá a autoridade», isto é, a sua autoridade e o seu amor-próprio ficarão fortemente abalados.
Perante pessoas agressivas ou violentas, a autoridade e o amor-próprio não têm qualquer efeito para restaurar a calma.
O Agente de Segurança Privada deve utilizar o seu sentido de observação, os conhecimentos adquiridos em formação, a experiência, uma linguagem positiva, gesticulação precisa; Além disso, deverá mostrar grande confiança e profissionalismo, de modo a poder controlar a situação e restaurar a calma.
De facto o Agente de Segurança Privada tem de «pensar antes de agir».
Na medida do possível, o Agente deve estar ciente que determinados indivíduos podem tornar-se extremamente violentos sem se enervarem ou sem agitação anterior.
Estas pessoas, sendo muito perigosas, devem ser tratadas com a maior prudência; na verdade são totalmente imprevisíveis e, por vezes, têm prazer em ser o alvo de violência física.
As precauções devem ser implementadas neste tipo de situações e o Agente de Segurança deve pedir imediatamente ajuda ás autoridades locais, mesmo antes de intervir na situação.
No seu relatório individual, o Agente de Segurança Privada deve registar todas as ocorrências deste tipo e informar logo que possível a direcção da empresa.
Luta entre duas forças opostas ou oposição entre duas pretensões ou impulsos simultâneos (as) mas incompatíveis, gerando por vezes tensão emocional.
Alguns exemplos de vários aspectos que o Agente de Segurança Privada deve controlar em todas as circunstâncias:
O comportamento da outra pessoa;
O seu próprio comportamento;
A respiração de ambas as partes;
A linguagem corporal;
A intervenção de terceiros;
Os erros susceptíveis de levar a uma escalada da violência;
Não olhar para o seu interlocutor directamente nos olhos;
Não manifestar indiferença;
Não mostrar agressividade;
Não levantar o tom;
Não dar provas de negligência;
Não se mostrar excessivamente ou insuficientemente distante.
O estado geral e habitual da sociedade e dos seus cidadãos é a calma.
A função do Agente de Segurança Privada é de certificar-se que a calma reina ou, em caso de agressão/agitação, fazer que tudo volte à calma. Portanto, o Agente de deverá ter um bom conhecimento dos vários níveis que conduzem à violência.
Calma
Estado normal de um individuo ou sociedade em geral.
Agitação verbal
A linguagem da pessoa indica um determinado grau de enervamento.
Hostilidade verbal
A pessoa entra em fúria e não reage de maneira racional para enfrentar o problema ou para resolver a situação.
Ameaças verbais
A pessoa concentra toda a sua atenção num indivíduo ou num grupo em especial; a expressão de fúria manifesta-se e vai aumentando.
Ameaças físicas
A pessoa anuncia que vai recorrer à violência física se o seu problema não for resolvido; esta situação é em geral acompanhada de uma linguagem verbal e corporal agressiva, que indica o recurso iminente à violência.
Momento critico
Ponto em que o Agente, através dos seus actos, vai resolver a ocorrência ou despoletar um aumento da violência. Este ponto exige da parte do Agente de Segurança Privada um grande controlo de si próprio, uma grande confiança e um alto grau de profissionalismo; o objectivo do Agente de Segurança Privada é fazer com que tudo volte à calma.
Violência física
Ponto em que o comportamento normal e aceitável de uma pessoa degenera e cai na violência física a fim de impor um ponto de vista; pode tratar-se de um ataque muito curto ou de um ataque prolongado. O agente de Segurança Privada deverá dizer a si próprio que qualquer situação pode ser alterada e não deve renunciar a essa possibilidade. A calma tem de voltar, mesmo se for porque os beligerantes estão fisicamente exaustos. O Agente de Segurança Privada deverá aproveitar qualquer oportunidade razoável para fazer reinar a calma.
Sensibilidade geral
O Agente de Segurança Privada deve evitar dar ordens agressivas/violentas, porque as pessoas a quem se dirige, em geral não gostam de receber essas ordens e terão tendência a desobedecer. Se o Agente der uma ordem e essa não for cumprida, «perderá a autoridade», isto é, a sua autoridade e o seu amor-próprio ficarão fortemente abalados.
Perante pessoas agressivas ou violentas, a autoridade e o amor-próprio não têm qualquer efeito para restaurar a calma.
O Agente de Segurança Privada deve utilizar o seu sentido de observação, os conhecimentos adquiridos em formação, a experiência, uma linguagem positiva, gesticulação precisa; Além disso, deverá mostrar grande confiança e profissionalismo, de modo a poder controlar a situação e restaurar a calma.
De facto o Agente de Segurança Privada tem de «pensar antes de agir».
Na medida do possível, o Agente deve estar ciente que determinados indivíduos podem tornar-se extremamente violentos sem se enervarem ou sem agitação anterior.
Estas pessoas, sendo muito perigosas, devem ser tratadas com a maior prudência; na verdade são totalmente imprevisíveis e, por vezes, têm prazer em ser o alvo de violência física.
As precauções devem ser implementadas neste tipo de situações e o Agente de Segurança deve pedir imediatamente ajuda ás autoridades locais, mesmo antes de intervir na situação.
No seu relatório individual, o Agente de Segurança Privada deve registar todas as ocorrências deste tipo e informar logo que possível a direcção da empresa.
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